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Ganar la lealtad del cliente, reto del minorista en México
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FOTO Laura Gutiérrez FOTO Laura Gutiérrez

En la Era Digital, la actividad comercial de minoristas se desarrolla en el ámbito de clientes que han sido empoderados por la tecnología. Lo anterior se destaca en los principales hallazgos del reciente estudio Global Shopping Trends 2019, desarrollado por CitiXsys -la empresa global líder en soluciones integradas de software para Retail Omnicanal-, con consumidores de todo el mundo -entre los cuales participaron también de México y Colombia.

En el Global Shopping Trends 2019 se destacan como principales cambios de hábitos de los consumidores los siguientes:

+70% dijo que las ofertas que se envían a sus dispositivos móviles mientras están dentro o cerca de una tienda, pueden influir en sus decisiones de compra.

79.7% manifestó que los Medios Sociales y los anuncios en línea, tienen impacto en sus decisiones de compra. Un aumento del 10% respecto al año pasado.

91.9% realiza compras para ganar recompensas de lealtad y el 35.3% basa sus decisiones de compra -la mitad del tiempo-, en las recompensas.

81.4% informó haber pedido artículos en línea para recoger en tienda, un crecimiento en “Click & Collect”, o comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS, Buy Online, Pick-Up In Store). Un aumento de casi 30% de las encuestas del año pasado.

Ante este cambio de paradigma, para lograr la lealtad y el compromiso del cliente, el minorista debe ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria en todas las interacciones que este tiene al navegar, adquirir, recibir y modificar pedidos; generar y redimir puntos, o intercambiar pases.

Esta experiencia de compra está basada en la Omnicanalidad: la capacidad de servir a un cliente que elige cuándo, dónde y cómo le es más conveniente comprar. Es decir, una experiencia consistente a través de cualquier canal: teléfono inteligente, tablet, Lap-top, red social o tienda física.

En el marco de la edición 2019 de la Expo ANTAD & Alimentaria 2019, organizada por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, CitiXsys mostró mediante el testimonio de cuatro de sus clientes mexicanos: Toyo Foods, GrupoRed Frío - REACSA, El Remate de Irapuato y Sportmex, la manera cómo apoya a los minoristas, al llevarlos de su estado actual, al estado de visión Omnicanal. Habilitando una experiencia de compra impecable en todos los canales y cultivando el compromiso del cliente.

Las cuatro organizaciones mexicanas, usuarias de la plataforma de gestión para el retail iVend Retail de CitiXsys, (al igual que miles de minoristas en más de 85 países del mundo), reconocieron que independientemente del canal, los clientes ahora esperan una experiencia de compra consistente y el minorista requiere implementar un modelo de negocio omnicanal siendo la solución iVend Retail la que les permitió crecer de una manera natural.

Toyo Foods, empresa comercializadora de productos y alimentos orientales.

El poder responder a un nuevo tipo de consumidor, con un modelo de negocio basado en una plataforma de retail integrada como iVend, sólida para comunicarse con el ERP de SAP y a la vez lo suficientemente flexibile como par lanzar promociones en redes sociales, permitió no sólo superar el reto de expansión de la organización que era el abrir 5 sucursales por año al 2020, sino que logró posicionarnos en más del 50% del territorio nacional en menos de 5 años. En la actualidad, es posible en 24 horas con un modelo estandarizado de apertura de sucursales: abrir una sucursal, estar operando, e incluso implementar promociones. Todo esta operación 100% integrada con SAP BusinessOne e incluyendo el proceso de capacitación de los empleados. Se hace la implementación y al día siguiente se está operando”. Comentó Susana Arce, Gerente de Innovación y Tecnología

Grupo Red Frío – REACSA. Organización dedicada al control de temperatura, enfriamiento y conservación.