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Reclamaciones a bancos por más de cinco millones de pesos
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Reclamaciones a bancos por más de cinco millones de pesos

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que de acuerdo con el reporte R27, en el primer semestre de 2019 las reclamaciones monetarias ascendieron a 5.4 millones, que significó un incremento de 20.6% respecto al mismo periodo de 2018.

 

Estas reclamaciones de tipo transaccional afectaron a 2.1 millones de personas, 199 mil más que las afectadas en el mismo periodo de 2018 (+10.6%).

 

El monto reclamado por las personas usuarias (de los asuntos concluidos) sumó 17,013 millones de pesos, lo que significó 2,607 millones más que lo reportado en el mismo periodo de 2018.

 

Por su parte, el monto total abonado ascendió a 6,471 millones de pesos, lo que correspondió sólo al 38% del monto reclamado de los asuntos concluidos, que significó una reducción de 14 puntos porcentuales respecto a lo abonado en 2018 (52%).


De cada 100 reclamaciones concluidas, 76 se resolvieron a favor de las personas usuarias.

 

En el primer semestre de 2019, de 34 Bancos que registraron reclamaciones monetarias, 10 conjuntaron el 97% del total de las reclamaciones.

 

Respecto a los productos, de cada 100 reclamaciones 49 correspondieron a Tarjeta de Crédito, 42 a Tarjeta de Débito y 8 a cuentas de Depósitos a la Vista.

 

A pesar de ser la Tarjeta de Crédito la que mayor número de reclamaciones presenta, su participación ha disminuido con el paso de los años. En 2015 representaba el 61% del total y para el 2019 el 49%. En el caso de la Tarjeta de Débito, pasó de representar el 30% al 42%, en dicho periodo.

 

Con el propósito de dimensionar el número de reclamaciones que se presentan con las Tarjetas de Crédito y de Débito, respecto del número de operaciones que también se realizan con ellas, se puede inferir que mientras el número de reclamaciones de Tarjeta de Crédito equivalen a 56 por cada 10,000 operaciones que se realizan con ella; en el caso de la Tarjeta de Débito su índice es de 10 por cada 10, 000 operaciones, manteniéndose el promedio en 18 si se suman las operaciones de ambas.

 

Respecto a los principales canales por los cuales se originaron las reclamaciones en las Tarjetas de Crédito y Débito, fueron comercio por internet y terminal punto de venta, que en conjunto representaron más del 70% de las reclamaciones para cada una de ellas.

 

La causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el Cargo No Reconocido por Consumos Efectuados (consumos no reconocidos) con el 82% del total en Tarjeta de Crédito y el 80% en Tarjeta de Débito. La elevada participación de las reclamaciones de Tarjeta de Débito en cajeros automáticos es porque el 98% de las operaciones en cajeros son realizadas con dicho producto.